September 2016
Grundlegende Regeln für IVR Menüs - das neue Feature von MyInno PBX
Mit einem IVR-Menü sparen Sie nicht nur Zeit, auch Ihre Kunden können schneller an gewünschte Informationen kommen, falls Sie ein paar Punkte beachten. Wenn Sie viel telefonischen Kundenkontakt haben, bei dem es häufig um dieselben Fragen geht, bietet sich ein IVR-Menü (Interactive Voice Response Menü) an, also ein Sprachdialogsystem für Ihre Telefonanlage. Ein solches IVR-Menü lässt sich leicht mit unserer virtuellen Telefonanlage MyInno PBX erstellen und verwalten.
Funktionsweise eines IVR-Menüs
Bei einem IVR System sind drei Schritte involviert:
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Der Anrufer hört das Sprachmenü mit den zur Auswahl stehenden Optionen.
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Er entscheidet per Tastenwahl, wohin er geleitet werden möchte.
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Die gewünschte Ansage wird abgespielt oder er wird zum direkten Ansprechpartner weitervermittelt.
Die Vorteile für Sie liegen darin, dass Anrufer bestimmte Informationen, zum Beispiel zu Öffnungszeiten oder den richtigen Ansprechpartnern, rund um die Uhr abrufen können, ohne dass Sie oder Ihre Mitarbeiter am Telefon sitzen müssen. Zudem kann jeder Mitarbeiter per IVR erreicht werden, ohne dass Sie direkte Durchwahlen bekannt geben müssen. Schnell an grundlegende Informationen zu kommen freut auch Ihre Anrufer. Damit aber alle Ihre Anrufer zufrieden sind, sollten Sie bei der Gestaltung Ihres IVR-Menüs einige Punkte beachten.
Grundlegende Regeln für ein gelungenes IVR-Menü
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Belassen Sie es bei einer kurzen Einleitung. In der Regel steht am Anfang eines IVR-Menüs eine kurze Ansage über Ihr Unternehmen. Auch wenn Sie viel zu sich zu erzählen haben: Fassen Sie sich kurz! Als Faustregel gilt hierbei, dass die Einführung nicht länger als 8 Sekunden dauern sollte.
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Handlung folgt Information. Achten Sie darauf, dass bei der Ansage erst die Information kommt (Um mit dem Kundenservice verbunden zu werden …) und dann die Handlung (… drücken Sie die 1). Ansonsten verpassen Ihre Anrufer den Moment und müssen sich das ganze Menü anhören, um wieder am Anfang zu landen.
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Lassen Sie Ihren Anrufern eine Wahl. Auch wenn Sie ein gut durchdachtes IVR-Menü entwickelt haben mit vielen Möglichkeiten: Sie sollten Ihren Anrufern auch die Möglichkeit bieten, durch eine einfache Tastenwahl, wie der Raute Taste (#), direkt zu einem Ansprechpartner weitergeleitet zu werden. (Wenn die meisten Ihrer Anrufer die Raute drücken, sollten Sie Ihre IVR-Menüführung noch einmal überdenken.)
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Verwirren Sie Anrufer nicht mit zu vielen Ansagen. Bestimmt haben Sie selbst schon einmal erlebt, wie es ist zehn verschiedene Optionen hören zu müssen und am Ende noch zu wissen, für was jetzt die 1 stand. Daher: Setzen sie auf kurze, klare Ansagen und begrenzen Sie die Auswahl auf fünf Optionen. Sie können auch mehrstufige IVR Systeme erstellen, wenn Sie mehr als fünf Auswahlmöglichkeiten anbieten möchten.
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Achten Sie auf eine professionelle IVR-Stimme. Es ist nicht nur wichtig, was gesagt wird, sondern auch wie es gesagt wird. Sorgen Sie also dafür, dass Ihre Kunden auch bei einem IVR-Menü von einer angenehmen, professionellen Stimme begrüßt werden.
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Legen Sie nicht auf. Wenn Anrufer Ihr Menü gänzlich ignorieren und keine Taste drücken, ist es keine gute Option, diese Anrufer aus der Leitung zu werfen. In einem solchen Fall sollten diese automatisch mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Genauso sollten Sie mit Anrufern verfahren, die bereits mehrmals durch das Menü gewandert sind.
MyInnoPBX: Virtuelle Telefonanlage von Innosoft für Ihr IVR-System
Bei unserer virtuellen Telefonanlage können Sie einfach und schnell komplett selbstständig ein IVR-Menü erstellen und verwalten. Bestandskunden von MyInno PBX können zukünftig auch IVR Systeme erstellen, da Innosoft Neuentwicklungen von MyInno PBX allen Kunden kostenlos zur Verfügung stellt. Zusätzlich profitieren Sie von unserem guten Service über unsere kostenlose Hotline unter 0800 81 88 88, und unseren kompetetiven Preisen.
